Każdy produkt cyfrowy ma swoje wyzwania, ale przekształcanie 15-letniego serwisu z ugruntowaną pozycją na rynku brzmi jak ogromny czelendż :). Nocowanie.pl, drugi największy serwis turystyczny w Polsce, postawiło sobie za cel przejście z modelu zapytań do pełnoprawnego procesu rezerwacyjnego. Brzmi prosto? Otóż, nie do końca. W tym case study przyjrzymy się temu, jak udało się to osiągnąć, jakie przeszkody trzeba było pokonać oraz jakie lekcje wynieśliśmy z tego procesu.

Kontekst i Cele Projektu

Kontekst Biznesowy

Nocowanie.pl to serwis, który zbudował swoją pozycję na rynku dzięki możliwości wysyłania zapytań do właścicieli obiektów noclegowych. Ten model, chociaż skuteczny, nie nadążał za nowoczesnymi standardami ustalanymi przez gigantów takich jak Booking.com, Air b. Celem transformacji było unowocześnienie serwisu poprzez wprowadzenie bezpośredniego procesu rezerwacyjnego, co miało zwiększyć konkurencyjność na rynku. Nocowanie.pl w sezonie odwiedza prawie 2 miliony użytkowników, co czyni go istotnym graczem w branży turystycznej w Polsce.

Cele Produktowe

1. Usprawnienie procesu rezerwacyjnego – przejście od modelu zapytań do bezpośrednich rezerwacji.
2. Poprawa doświadczenia użytkownika (UX) – uproszczenie nawigacji, taksonomii i wprowadzenie mobilnych udoskonaleń.
3. Zwiększenie konwersji (CRO) – poprzez lepsze dostosowanie strony do oczekiwań użytkowników oraz działania w obszarze testów A/B.
4. Redukcja technologicznego długu – modernizacja architektury.

Proces Projektowy

Badania i Analiza

Bez solidnej podstawy analitycznej, każda zmiana to strzał w ciemno. Rozpoczęliśmy od dogłębnej analizy rynku i użytkowników. Wiedzieliśmy, że kluczem do sukcesu jest zrozumienie, kim są nasi użytkownicy i jakie mają potrzeby. Badania obejmowały:

• Desk research: analiza trendów rynkowych i zachowań użytkowników.
• Stworzenie raportu CRO: uwzględniającego segmentację danych względem typu rezerwacji, urządzenia i retencji.
• Wywiady IDI (In-Depth Interviews): przeprowadzone z użytkownikami, aby zidentyfikować ich oczekiwania i bolączki.
• Testy użyteczności moderowane i niemoderowane: przeprowadzone w Useberry, aby ocenić interakcje użytkowników z prototypami.
• Card sorting: przy użyciu narzędzia Useberry do zbudowania macierzy decyzyjnej i modelu mentalnego.
• Analiza danych: przegląd statystyk z Google Analytics i innych narzędzi analitycznych, aby zrozumieć, jak użytkownicy poruszają się po serwisie.

Wnioski z Badań

Okazało się, że użytkownicy szukają przede wszystkim prostoty i szybkiego dostępu do informacji. Wielu z nich zniechęcał skomplikowany proces zapytań, a możliwość bezpośredniej rezerwacji była dla nich bardziej atrakcyjna. Kluczowym archetypem użytkownika okazały się rodziny 2+1 oraz 2+2, które generowały najwięcej przychodów.

Strategia UX

Na podstawie badań opracowaliśmy strategię UX, która składała się z następujących elementów:

1. Redesign karty obiektu: z naciskiem na czytelność i dostępność kluczowych informacji.
2. Lejek konwersji: uproszczenie procesu od wyszukiwania do rezerwacji, w tym wprowadzenie funkcji „ZAREZERWUJ”.
3. Optymalizacja mobilna: z podejściem mobile first, aby zapewnić spójne doświadczenie na wszystkich urządzeniach.

Wdrożenie i Iteracje

Prototypowanie i Testowanie

Prototypy nowych rozwiązań były testowane zarówno wewnętrznie, jak i z udziałem użytkowników. Wykorzystaliśmy metodologię testów A/B, aby sprawdzić skuteczność wprowadzanych zmian. Zdecydowaliśmy się na podejście iteracyjne, co pozwoliło nam na bieżąco wprowadzać poprawki.

Technologiczne Wyzwania

Monolityczna architektura serwisu okazała się sporym wyzwaniem. Zamiast jednak wywracać wszystko do góry nogami, podjęliśmy decyzję o stopniowej modernizacji, co pozwoliło uniknąć większych przestojów. Kluczowym krokiem było przejście na bardziej elastyczną architekturę, nowy infrastrukturę frontu.

Zmiana Modelu Biznesowego

Przejście z modelu zapytań na rezerwacje wymagało także zmiany w podejściu do partnerów biznesowych. Musieliśmy przekonać właścicieli obiektów, że nowy system przyniesie im korzyści, takie jak większa liczba rezerwacji i lepsze zarządzanie dostępnością.

Wyniki i Wnioski

Sukcesy

1. Zwiększenie konwersji (CRO): Nowy model rezerwacji bezpośrednich przyczynił się do wzrostu konwersji.
2. Poprawa UX: Użytkownicy docenili nowy, prostszy interfejs, co przełożyło się na pozytywne opinie i wyższą lojalność.
3. Optymalizacja mobilna: Podejście mobile first zwiększyło liczbę rezerwacji dokonywanych na urządzeniach mobilnych.

Lekcje na Przyszłość

• Nie bój się iteracji: Każda zmiana to szansa na naukę. Czasami lepiej jest wprowadzać mniejsze poprawki i je testować, niż rewolucjonizować cały system na raz.
• Komunikacja z partnerami: Przejrzysta i uczciwa komunikacja z właścicielami obiektów była kluczem do sukcesu przy wdrażaniu nowego modelu.

Zakończenie

Transformacja Nocowanie.pl była jak jazda na rollercoasterze – pełna wzlotów i upadków, ale z satysfakcjonującym zakończeniem. Dzięki wspólnej pracy zespołu UX, produktowego i deweloperów udało się stworzyć nowoczesny produkt, który odpowiada na potrzeby współczesnych użytkowników.

Podsumowanie

• Usprawnienie procesu rezerwacyjnego: przejście na model rezerwacji bezpośrednich.
• Poprawa doświadczenia użytkownika: redesign interfejsu i optymalizacja mobilna.
• Zwiększenie konwersji (CRO): wzrost dzięki uproszczeniu procesu i testom A/B.
• Iteracyjny proces wdrażania: testy A/B i prototypowanie jako klucz do sukcesu.
• Zmiana modelu biznesowego: efektywna komunikacja z partnerami jako podstawa transformacji.

Zapytaj o ten produkt, ciekawe pytania:

• Jakie były największe wyzwania związane z modernizacją architektury serwisu?
• W jaki sposób testy A/B wpłynęły na ostateczny kształt interfejsu użytkownika?
• Jak udało się przekonać właścicieli obiektów do zmiany modelu biznesowego?
• Jakie kroki podjęto, aby zapewnić spójność doświadczenia na różnych urządzeniach?
• Co dalej z Nocowanie.pl – jakie są plany na przyszłość?

Zapraszam do dyskusji i pytań – chętnie podzielę się doświadczeniem