Dziś podzielę się doświadczeniami z pracy nad projektem dla Respect Energy – firmy, która od lat specjalizuje się w dostarczaniu zielonej energii, głównie na rynku B2B. Tym razem jednak stanęli przed wyzwaniem wejścia w zupełnie nowy dla siebie segment – klientów indywidualnych. Mój zespół został zaproszony, aby opracować strategię wdrożenia, która obejmowała wszystko: od zrozumienia potrzeb użytkowników, przez stworzenie propozycji wartości, aż po zaprojektowanie narzędzi wspierających klienta na każdym etapie podróży z marką.

Respect Energy chciało zaoferować swoim przyszłym klientom nie tylko atrakcyjne ceny, ale przede wszystkim możliwość aktywnego wsparcia środowiska przez korzystanie z odnawialnych źródeł energii. Zmienianie dostawcy prądu to jednak proces, który dla wielu osób wciąż wydaje się skomplikowany i mało intuicyjny. Naszym zadaniem było to zmienić – uprościć, wyjaśnić, przekonać.

Warsztaty Business Discovery – fundament projektu

Naszą pracę zaczęliśmy od intensywnych, dwudniowych warsztatów Business Discovery. Warsztaty to dla mnie kluczowy etap – to wtedy można zrozumieć, jak funkcjonuje biznes, gdzie znajdują się wyzwania i jakie dane są potrzebne, by podejmować trafne decyzje. W warsztatach uczestniczyli przedstawiciele różnych działów firmy – od marketingu, przez sprzedaż, aż po wdrożenia. Ta różnorodność była niezbędna, bo pozwoliła zebrać pełny obraz sytuacji.

Co dokładnie zrobiliśmy?

1. Mapowanie procesów biznesowych
   Na dużej tablicy (tak, jestem fanem wielkich tablic – MIRO RZĄDZI!!!) rozłożyliśmy na czynniki pierwsze cały proces – od pierwszego kontaktu użytkownika z marką, przez wybór oferty, aż po obsługę po podpisaniu umowy. Zidentyfikowaliśmy punkty newralgiczne, które mogłyby powodować problemy, takie jak brak jasnej komunikacji między działami czy potencjalne opóźnienia wynikające z regulacji rynku energetycznego. Użyliśmy technik design thinking – warsztat był złożony i trzeba było zarządzać uwagą uczestników przez niemal dwa dni!
2. Zdefiniowanie metryk biznesowych
   Kluczowym krokiem było określenie, jak sukces projektu będzie mierzony. Poprosiłem zespół, aby jasno zdefiniował, które wskaźniki są dla nich najważniejsze – od konwersji na stronie, przez liczbę nowych użytkowników, aż po satysfakcję klientów. Dzięki temu mogliśmy od początku pracować w sposób data-driven, wiedząc, jakie efekty chcemy osiągnąć.
3. Tworzenie backlogu wyzwań
   Każdy proces ma swoje słabe punkty, które trzeba przeanalizować i poprawić. Na podstawie warsztatów stworzyliśmy szczegółowy backlog wyzwań, od trudności technicznych po obszary wymagające dodatkowej edukacji klientów. To pozwoliło zespołowi Respect Energy nie tylko zobaczyć skalę wyzwań, ale też zyskać plan ich systematycznego rozwiązywania. Ttuaj użyliśmy jednej z technik z Design Sprintu od Google, gdzie mapuje się słabe punkty w procesie i do tego generuje rozwiązania. Do generowania pomysłów użyłem metody 365 – szybka i skuteczna, daje uczestnikom sporo funu.

Warsztaty te były fundamentem, na którym opierała się dalsza praca. Bez tego etapu projekt nie miałby solidnej podstawy.

Segmentacja klientów i tworzenie buyer person

Po zrozumieniu procesów biznesowych przyszedł czas na analizę, kto właściwie będzie korzystał z nowego produktu Respect Energy. To kluczowe pytanie, które często jest niedoceniane. Tym razem nie wystarczyło określić klientów przez pryzmat demografii – potrzebowaliśmy podejścia opartego na zachowaniach, potrzebach i stylu życia. Dlatego zdecydowaliśmy się na tworzenie buyer person.

Jak to wyglądało w praktyce?

Na podstawie wcześniejszych badań jakościowych i ilościowych zidentyfikowaliśmy różne grupy użytkowników. Stworzyliśmy proto-persony, które były swoistymi archetypami potencjalnych klientów. Każda persona została szczegółowo opisana – od jej codziennych rutyn, przez wyzwania związane z energią, aż po oczekiwania wobec produktu Respect Energy.

Przykłady buyer person:

1. „Eko-pragmatyk”
   To użytkownik, który chce wspierać środowisko, ale nie za wszelką cenę. Decyduje się na zieloną energię tylko wtedy, gdy proces zmiany dostawcy jest prosty, a koszty konkurencyjne. Nie lubi skomplikowanych technologii ani niejasnych umów. Ceni transparentność i szybkość działania.
2. „Właściciel pompy ciepła w domu jednorodzinnym”
   Ta persona to właściciel nowoczesnego domu z systemem ogrzewania opartym na pompie ciepła. To użytkownik świadomy swoich potrzeb energetycznych, ale też wyczulony na koszty i wydajność. Jego priorytety to stabilność dostaw, oszczędności oraz możliwość monitorowania zużycia energii w czasie rzeczywistym. Często szuka wsparcia technicznego i rozwiązań cyfrowych, które ułatwiają zarządzanie energią w jego gospodarstwie domowym.

Każda z tych person pomogła nam lepiej zrozumieć, jak różni użytkownicy podejmują decyzje, co jest dla nich ważne i jakie przeszkody muszą pokonać, aby skorzystać z oferty Respect Energy.

Propozycja wartości – odpowiedź na potrzeby klientów

Kiedy mieliśmy już jasno zdefiniowane buyer persony, przeszliśmy do tworzenia propozycji wartości. To etap, który wymaga dużej precyzji, bo musimy odpowiedzieć na pytanie: Dlaczego użytkownik ma wybrać właśnie nasz produkt?

Jak pracowaliśmy nad Value Proposition?

Korzystając z narzędzia Value Proposition Canvas, przeanalizowaliśmy, jakie prace użytkownik wykonuje w kontekście wyboru dostawcy energii, jakie napotyka trudności i czego oczekuje od nowej oferty.

Przykłady wniosków:

• Frustracja użytkownika: „Nie wiem, ile faktycznie zużywam energii i jak zmiana dostawcy wpłynie na moje koszty.”
• Oczekiwanie: „Chcę mieć jasność co do tego, ile oszczędzę, i żeby proces zmiany był szybki i bezproblemowy.”
• Propozycja Respect Energy: „Przejrzysty kalkulator oszczędności online, który pokazuje, ile zaoszczędzisz, i umożliwia zmianę dostawcy w trzech prostych krokach.”

Każda propozycja była testowana pod kątem użyteczności i spójności z potrzebami różnych buyer person.

Mapowanie Customer Journey

Kolejnym krokiem było mapowanie podróży użytkownika, czyli szczegółowe opisanie, jak klient wchodzi w interakcję z marką na różnych etapach – od pierwszego kontaktu po obsługę posprzedażową. To ważne, bo każdy etap ma swoje wyzwania i szanse na poprawę doświadczenia użytkownika.

Co osiągnęliśmy?

• Zdefiniowaliśmy kluczowe punkty styku użytkownika z marką, takie jak wizyta na stronie, kontakt z działem obsługi klienta czy moment podpisania umowy.
• Przy każdym etapie wskazaliśmy możliwe usprawnienia – od edukacji użytkowników po optymalizację procesów cyfrowych.
• Opracowaliśmy metryki, które pozwolą mierzyć efektywność podróży użytkownika i jej wpływ na konwersję.

Inteligentny chatbot – wsparcie użytkownika

Chatbot miał pełnić rolę nie tylko informacyjną, ale również edukacyjną. Jego celem było rozwiewanie wątpliwości użytkowników i ułatwienie im procesu zmiany dostawcy. Zaprojektowaliśmy go tak, aby mógł:

• Odpowiadać na najczęściej zadawane pytania dotyczące oferty i procesu zmiany.
• Prowadzić użytkownika krok po kroku przez proces wyboru oferty.
• Automatycznie przekierowywać trudniejsze sprawy do działu obsługi klienta.

Tone of Voice – komunikacja dostosowana do użytkownika

Ostatnim, ale kluczowym elementem było stworzenie tone of voice marki. Komunikacja Respect Energy musiała być przystępna i przejrzysta, aby przełamać bariery związane z techniczną naturą rynku energetycznego. Skupiliśmy się na:

• Prostym języku bez żargonu.
• Przyjaznym tonie, który buduje zaufanie.
• Personalizacji treści w zależności od potrzeb różnych segmentów klientów.

Podsumowanie

Co osiągnęliśmy?

1. Zmapowaliśmy procesy biznesowe i wskazaliśmy obszary wymagające usprawnień.
2. Stworzyliśmy szczegółowe buyer persony, w tym właściciela pompy ciepła i eko-pragmatyka.
3. Opracowaliśmy propozycję wartości dopasowaną do realnych potrzeb klientów.
4. Zmapowaliśmy podróż użytkownika, wskazując kluczowe punkty styku i metryki.
5. Zaprojektowaliśmy inteligentnego chatbota jako wsparcie dla użytkowników.
6. Zdefiniowaliśmy spójny i przystępny tone of voice marki.

Ten projekt to przykład, jak szczegółowe podejście do Business Discovery może przełożyć się na skuteczną strategię wdrożenia. Jeśli masz pytania, kliknij tutaj, aby porozmawiać. Z przyjemnością opowiem więcej o tym procesie i pomogę w realizacji Twojego projektu!

Zapytaj o ten produkt, o to case study – ciekawe pytania:

1. Jakie były największe wyzwania podczas warsztatów Business Discovery dla Respect Energy?
2. W jaki sposób buyer persony, takie jak właściciel pompy ciepła, wpłynęły na tworzenie propozycji wartości?
3. Jakie metryki zostały zdefiniowane jako kluczowe dla mierzenia sukcesu tego projektu?
4. W jaki sposób chatbot został zintegrowany z procesem zmiany dostawcy energii?
5. Jak zaprojektowano tone of voice, aby był dostosowany do różnych grup użytkowników?
6. Jakie konkretne działania w mapowaniu Customer Journey okazały się najbardziej przydatne dla poprawy doświadczeń użytkowników?
7. Jakie elementy warsztatów design sprint zostały zaadaptowane do tego projektu i dlaczego?
8. Jak zadbano o edukację klientów indywidualnych, którzy wcześniej nie mieli styczności ze zmianą dostawcy energii?
9. W jaki sposób projekt zakłada dalszą rozbudowę funkcji inteligentnego chatbota?
10. Jakie są dalsze plany Respect Energy dotyczące rozwijania oferty B2C i ulepszania procesu obsługi klienta?

Zapraszam do zadawania pytań – chętnie podzielę się szczegółami i doświadczeniami związanymi z tym projektem. Jeśli coś szczególnie Cię interesuje, kliknij tutaj, aby porozmawiać!